Положение об организации работы с потребителями услуг МУП "ЭСП"

1.Общие положения

1.1. Положение об организации работы с потребителями услуг МУП «Электросетевое предприятие» МО «Каргопольское» (далее - МУП «ЭСП»)  разработано в соответствии с ГОСТ Р. 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии», внутренними документами Российской ассоциации «Коммунальная энергетика» имени Эдуарда Хижа», внутренними документами МУП «ЭСП» и определяет задачи и порядок работ с потребителями услуг.

  1. Положение предусматривает обеспечение качества предоставляемых МУП «ЭСП» услуг, качества обслуживания потребителей услуг.

2.  Порядок рассмотрения обращений потребителей

2.1.     Все поступающие письменные обращения должны быть рассмотрены, и по результатам рассмотрения каждого обращения исполнителем должен быть направлен ответ.

2.2.      Все поступающие письменные сообщения регистрируются делопроизводителем в книге регистрации входящей документации, и передаются для рассмотрения исполнителю.

2.3.      Ответы потребителям направляются в месячный срок со дня их поступления. В случае необходимости проведения дополнительной проверки срок рассмотрения обращения может быть продлён по решению директора МУП «ЭСП», но не более чем на один месяц. О продлении срока рассмотрения обращения потребитель должен быть уведомлен исполнителем в письменном виде.

2.4.       Анализ обращений.

             Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, анализирует предмет и мотивы обращения, их связь с нарушением и (или) ущемлением законных прав лица, подавшего обращение, наличие в обращении недовольства действиями работников МУП «ЭСП»,  предложениями по совершенствованию их деятельности.

               По результатам этого анализа, вне зависимости от правомерности или неправомерности приведённых в обращении тезисов, поступившее обращение необходимо отнести к одной из трёх категорий: предложение, заявление, жалоба (претензия).

2.4.1.       Анализ предложений.

               При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, следует определить, какие конкретные предложения содержатся в обращении. В отношении каждого предложения необходимо оценить возможность его принятия или непринятия.

               При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

-регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

-необходимость внесения, в случае принятия предложения, изменений во внутренние документы предприятия;

-наличие предложений, требующих изменения законодательства, не относящихся к компетенции предприятия;

-возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур и правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

-возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

Результаты анализа предложения рассматриваются директором предприятия или иным уполномоченным им лицом. Принятые предложения учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопроса, затронутого предложением.

По результатам рассмотрения предложения обратившемуся подготавливается ответ. Если предложение не принято, обратившийся должен быть извещен в письменном виде о причинах, по которым его предложение не может быть принято.

2.4.2.        Анализ заявлений.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает обратившийся. Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления. По результатам проведённого анализа директором предприятия даются соответствующие поручения по совершению испрашиваемого действия.

В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

2.4.3.        Анализ жалоб.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории жалобы, следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов, приведённых в жалобе, проверить соответствовали ли обжалуемые действия (бездействие) работников предприятия положениям и предписаниям как законодательных и иных правовых актов, так и внутренних документов предприятия.

Если в результате проведённого анализа подтвердились отмеченные в жалобе факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям законодательства РФ и внутренних документов предприятия, жалоба признаётся обоснованной.

Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также, в случае необходимости, возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения. Если жалоба признана обоснованной, приносятся соответствующие извинения, и принимаются необходимые меры для восстановления нарушенного права гражданина или юридического лица. В случае если по обращению потребителей необходимо проведение проверки фактов жалобы, исполнитель обязан уведомить директора предприятия о необходимости проведения проверки. Директором предприятия даются соответствующие поручения о проведении проверки. Исследованию в ходе проверки подлежат только доводы, указанные в обращении.

По итогам рассмотрения жалобы МУП «ЭСП» вправе принять следующие решения:

-применить к виновнику нарушения санкции, установленные локальными нормативными актами предприятия;

-возместить потребителю причинённый ущерб во внесудебном порядке.

2.5.           По решению директора могут быть оставлены без рассмотрения следующие обращения потребителей:

-обращения, признанные анонимными;

-обращения, не поддающиеся прочтению

-обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию предприятия (такие обращения возвращаются обратившемуся потребителю с разъяснением о том, что рассмотрение обращения не входит в компетенцию МУП «ЭСП»);

-если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника предприятия, а так же членов его семьи (такие обращения возвращаются обратившемуся потребителю без разъяснения);

-если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну (в таком случае обращения возвращаются подавшим их лицам с указанием причин возврата).

2.6.           При необходимости исполнитель имеет право связываться с потребителем для уточнения и проверки информации по обращению. После выяснения всех обстоятельств исполнитель осуществляет подготовку проекта ответа потребителю.

2.7.           По результатам рассмотрения обращения обратившемуся потребителю направляется письменный ответ за подписью директора о результатах рассмотрения обращения.

При невозможности положительного решения по обращению потребителей, даётся обоснование отказа за подписью директора.

2.8.           Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если истёк установленный срок рассмотрения предыдущего обращения или автор обращения не удовлетворён данным ему ответом.

Повторные обращения, на которые даны исчерпывающие ответы, не рассматриваются, а автору обращения направляется письмо со ссылкой на предыдущий ответ. В направленном письме может быть сообщено о прекращении проверок по указываемым в повторном обращении фактам.

Причины поступлений повторных обращений должны быть выявлены в ходе проведения их анализа.

2.9.           Обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения предыдущего рассмотрения, считается первичным и рассматривается совместно с поступившим ранее в установленные для него сроки.

2.10.         Последовательность и содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению к распределительным сетям МУП «ЭСП»:

Содержание этапа

Выполнение этапа

Приём заявок на технологическое присоединение

Бухгалтерия

В рабочее время

Заключение договора об осуществлении технологического присоединения

Рассмотрение заявки

В течение одного дня, не считая дня получения обращения

Уведомление потребителя о недостающих документах

В течение шести дней с даты получения обращения

Разработка технических условий, анализ затрат

В течение пятнадцати дней после получения всех необходимых документов

Согласование технических условий

В течение пяти дней

Согласование и корректировка технических условий в случае необходимости внесения изменений

В течение пятнадцати дней с момента повторного обращения потребителя

Уведомление потребителя об отсутствии технической возможности оказания услуг по технологическому присоединению

В течение шести дней с даты получения обращения

Предоставление потребителю мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с приложением обосновывающих документов

В течение шести дней с даты получения обращения

Подготовка договора об осуществлении технологического присоединения

В течение трёх дней после получения всех необходимых документов

Предоставление потребителю подписанного со стороны организации проекта договора об осуществлении технологического присоединения

В течение 30 дней со дня получения заявки (а при присоединении по индивидуальному проекту — со дня утверждения оплаты Агентством по тарифам и ценам Архангельской области)

Выполнение технических условий организацией

Подготовка внешних сетей электроснабжения

По условиям договора

Выполнение фактических действий по присоединению к электрическим сетям

Предоставление на подпись потребителю акта о технологическом присоединении по факту выполнения условий договора

В течение трёх дней с момента технологи-ческого присоединения

Выполнение работ по подключению электроустановки потребителя и опломби-рование приборов учёта временными пломбами

В течение трёх дней после заключения договора энергоснабжения

Приём приборов учёта

В течение трёх дней

 

Съём контрольных показаний приборов учёта

Съём контрольных показаний приборов учёта физических лиц представителем сетевой организации (контролёром)

Один раз в шесть месяцев в рабочие дни с 9-00 до 20-00. Представитель сетевой организации (контролёр) должен:

1.Предъявить служебное удостоверение с фотографией.

2.Провести визуальный осмотр прибора учёта, его целостность.

3.Снять (зафиксировать) показания.

4.Внести информацию в маршрутный лист (адрес потребителя; номер, тип, разрядность прибора учёта; дату, контрольные показания; выявленные нарушения; примечание; подпись потребителя).

5.При выявлении нарушения эксплуатации пробора учёта составить акт о безучетном потреблении электроэнергии (заверяемый подписями контролёра и потребителя).

6.По окончании смены (рабочего дня) представить информацию мастеру.

Съём контрольных показаний приборов учёта юридических лиц представителем сетевой организации (контролёром)

Один раз в месяц в рабочее время. Представитель сетевой организации (контро-лёр) должен:

1.Предъявить служебное удостоверение с фотографией.

2.Получить доступ к прибору учёта от представителя потребителя.

3.Провести визуальный осмотр прибора учёта, его целостность.

4.Снять (зафиксировать) показания.

5.Внести информацию в задание на снятие контрольных показаний (наименование юридического лица и адрес; номер, тип, разрядность; дату, контрольные показания; выявленные нарушения; примечание; подпись представителя юридического лица).

6.При выявлении нарушения эксплуатации пробора учёта составить акт о безучетном потреблении электроэнергии (заверяемый подписями контролёра и представителя юридического лица).

7.По окончании смены (рабочего дня) представить информацию специалисту мастеру.

Приём показаний приборов учёта от потребителя

Приём показаний в группе учета.

В рабочее время

Приём показаний по телефону с последующим представлением на бумажном носителе с оригинальной подписью потребителя.

В рабочее время

Приём показаний по факсимильной связи – документ с подписью потребителя с последующим представлением подлинного документа

Круглосуточно

Уведомление потребителей о плановых отключения электрической энергии

Уведомление физических лиц:

-представителями сетевой организации через управляющую компанию жилищного фонда;

-представителями сетевой организации через домовые \уличные комитеты;

-через средства массовой информации

В течение трех дней с даты принятия решения о перерыве передачи электроэнергии, но не позднее, чем за один день до введения указанных мер.

Уведомление юридических лиц: способ уведомления обусловлен в договоре

3. Заключительные положения

3.1.           Настоящее Положение вступает в действие с момента утверждения приказом по МУП «ЭСП».

3.2.           Все вопросы, не урегулированные настоящим Положением, регламентируются правовыми актами Российской Федерации, Уставом МУП «ЭСП» и другими локальными нормативными актами предприятия.